障害福祉サービスの事業所側から見た契約時の留意点には何があるでしょうか。今回は障害福祉サービス専門の広島市の行政書士が、障害福祉サービス特有の留意点を解説します。
障害福祉サービスの契約時における事業所側の留意点
１， クレームが発生する原因の理解
人は無意識下で「これくらいのサービスはして当然」と考えていて、仮にそれが思い込みであったとしても予め事業所が期待のハードルが高すぎることを伝えておかないと、期待値が高すぎるせいで事業所側のサービスの質に何ら問題がなくてもクレームが起きることはあり得ます。
つまり、クレームとは事業所のサービスの質が低いことが原因であるより、利用者側の過度の期待値が原因であることの方が多いのが実情です。
事業所側は予めこのことを理解し、事業所としては本意でないクレームの発生を防止しておくことも必要です。
２，契約前に事業所に期待する点をしっかり聞いておく
障害福祉サービスのことを自ら情報収集し、どんなサービスを提供されるのかを正しく理解している方は多くはありません。本人の取り組みおよび家族が行う支援が何で、事業所が行う支援には何を求めるのか、を言語化して伝えてもらうように依頼することが重要です。この点が利用者側と事業所側で一致していないと「漏れありダブりあり」で双方のストレスが増加し、それが増えるとクレームになります。
３，個別支援計画には数値目標を盛り込み、検証の見える化をする
個別支援計画には数値目標をふんだんに取り入れ、客観的に判断できるようにしておくことがとても重要です。その理由は以下の３点です。
①人間の記憶の曖昧さの回避
個別支援計画の見直しは6か月ごとなので、６か月前に利用者自身がどんなニーズを持っていたのか、そのニーズを満たすためには６か月前にどのレベルならば満足すると考えていたのか、を６か月後に正確に思い出せる人は決して多くありません。
②数値化しておかないと人によって達成度は変化する
例えば「テストでいい点をとる」と目標を立てた場合、同じ６０点でも人によって「いい点」なのか「悪い点」なのか、は変わってしまいます。
③そもそも視点を一緒にしておかないと検証ができない
検証のためには関係者が同じ視点に立っていることが前提です。したがって利用者本人にとっても事業所の従業員にとっても数値化していない個別支援計画の見直しは極めて困難です。
４，事業所で出来ることをはっきり伝える
事業所側からすれば「そこまでの内容を事業所に求められるのは酷、打ち出の小槌ではないのだから…」と思うことでも、利用者側は勝手に期待値をあげる妄想を抱いている可能性はあります。「出来ない」ことはできないとはっきり伝えておくことはクレームを防止する意味で重要です。
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