就労継続支援B型・児童発達支援・放課後等デイサービスの各事業所では、苦情解決に関する取り組みが義務付けされています。ここでは、広島市を例に、障害福祉サービス専門の行政書士が、障害福祉サービス事業所の苦情解決についてわかりやすく解説します。
苦情解決
１， 苦情解決に関して取り組む必要のある内容
- 苦情を受け付ける窓口の設置
- 苦情を受け付けた場合、苦情の内容の記録
- 市町村又は都道府県の調査への協力と指導を受けた場合、必要な改善の実施
- 市町村又は都道府県から求められた場合、改善内容の報告
２，苦情解決にあたってのポイント
（１）苦情解決の目的の明確化と職員への周知
①サービスに対する利用者の満足度の向上
②虐待の発生の未然防止
③事業所の組織としての苦情対応による事業所の信頼性の向上
（２）苦情解決に必要な体制
①苦情解決責任者
苦情解決に関する総責任を負う者であり、法人の代表または管理者が就任します。苦情申し立て人との対応に当たります。
②苦情受付担当者
利用者等の「話を聴く」ことができる専門能力を有する者（相談員等）や事業内容をよく把握している職員が望ましいです。苦情内容によっては相談しやすいように、同性相談の体制を確保します。
受け付けた苦情を苦情解決責任者に報告します。
③第三者委員
苦情解決の社会性・透明性を確保するための、外部の方の委員です。（弁護士、民生委員、児童委員、監査役等）公平性の確保のため、無報酬である方がいいです。
第三者として、下記の役割を担います。
・苦情の放置や密室化を防ぐ。
・中立性、公正性、客観性を確保する（事業者にとって都合のいい一方的な解決
を防ぐ）。
・利用者と事業者を対等な立場に導く（話し合いの場での、利用者の立場での発言
等）。
・潜在化している苦情を顕在化させる（利用者との意見交換を通じて、内在している不満や意見要望等を発見する）。
（３）苦情解決の手順
①苦情の解決体制の周知
→②苦情の受付（原則苦情受付担当者が受け付けます）
→③苦情の受付の報告（苦情解決責任者と第三者委員に報告します）
→④苦情申し立て人との話し合い（苦情解決責任者が申立人と話し合います）
→⑤苦情対応の記録（苦情受付担当者が苦情受付から解決までを時系列に記録します）
→⑥公表（事業報告書等で解決の結果を公表します）
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